Lo dicen todas las encuestas: la atención al cliente es uno de los temas pendientes de las empresas según los consumidores y compradores. Este aspecto parece ser uno de los que más negocios de todos los sectores descuidan. También la formación privada suspende en atención al cliente.
Sí, podría parecer un dato negativo, pero en realidad puede convertirse en una valiosa información de la que beneficiarse para conseguir que vuestra academia destaque frente a la competencia. ¿Por qué no revisar el servicio de atención al cliente de la academia para detectar dónde se podrían implementar mejoras a fin de convertir este aspecto en uno de los valores de la empresa?
Consejos para aprobar en atención de la academia
Requisito imprescindible y único para tener una academia y/o un centro de estudios es contar con un punto de información, es decir, un lugar al que los alumnos acudan en busca de información sobre cursos y clases. Teniendo en cuenta esto, queda claro que la atención al cliente de la academia es importante no solo desde el punto de vista de la calidad, sino también a la hora de conseguir clientes.
La atención presencial
Al hablar de atención a los alumnos de la academia, lo primero que se puede pensar es en la atención presencial. Contar con personal preparado para atender consultas o demandas de información es una práctica habitual.
Sin embargo, cada vez son menos los clientes se utilizan este medio para buscar información, por ello, hay que buscar formas de estar presentes allí donde los usuarios la buscan, no solo para que encuentren información general, sino para que tengan respuesta a sus preguntas.
La atención telefónica
La atención telefónica es el medio más utilizado en la actualidad, así que una buena gestión de la atención por teléfono es necesaria.
Una guía de preguntas frecuentes con las respuestas necesarias es un recurso que puede resultar de gran ayuda, aunque siempre hay que buscar la forma para que las respuestas parezcan lo más naturales posibles. La información que se proporcione al personal de atención al cliente deberá ser lo más completa y sincera posible.
Hay que tener en cuenta que el teléfono también es el medio más usado cuando se trata de quejas y reclamaciones. Así que una guía de preguntas y respuestas deberá incluir ayuda para gestionar este tipo de situaciones.
La atención en las redes sociales
Las redes sociales son uno de los puntos más descuidados en atención al cliente. Cuando se cuenta con perfiles sociales hay que asegurarse de gestionarlos y de controlar las publicaciones frecuentemente.
Muchos usuarios buscan información y consultan directamente a través de estos medios, pero también son muchos los que utilizan este canal para quejas y reclamaciones. Por ello, es importante revisar periódicamente las redes y convertirlas en parte del servicio de atención al cliente.
Este es un elemento muy interesante, ya que la información no solo va de la empresa al cliente y viceversa, sino que también pueden participar otros clientes, así que, puede ser un medio idóneo para crear una buena imagen de la empresa invitando a los usuarios a participar, actuando como moderador de la información que se comparte y añadiendo o completando la información cuando sea necesario.
La atención por email
Escribir un emails es rápido para los clientes, además, es un medio en el que se puede incluir gran cantidad de información y precisar datos, es un medio en el que los clientes se sienten muy cómodos porque pueden utilizarlo en cualquier momento y ser muy precisos y concretos, sin perder por ello la privacidad. Además, mantienen un cierto anonimato y evitan la presión de la compra inmediata. Por ello es un medio muy atractivo desde el punto de vista del usuario.
Sin embargo, de nuevo, es otro de los puntos débiles de las empresas que, bien cuentan con un servicio de respuestas tipo corta/pega, o bien, no utilizan este canal para la atención a los clientes.
Una respuesta rápida y eficaz por este canal puede ser un elemento a favor de la academia y una forma de destacarse frente a la competencia.
La atención más allá de la captación
Más allá de conseguir un alumno nuevo, uno de los grandes retos de es fidelizar a los alumnos. Por ello, uno de los aspectos que no conviene descuidar es la atención una vez que se han convertido en alumnos del centro: valoración de sus opiniones, escucha activa e, incluso, encuestas de satisfacción pueden ser pequeños detalles que mejoren la valoración de la atención a los clientes.